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Na realidade o que essas empresas desejam é minimizar o desgaste de imagem e os custos advocatícios para continuar suas práticas aviltantes sobre um mercado de 200 milhões de consumidores desrespeitados pela indústria e pelo judiciário. Camilo Wittica, diretor da Eletrolux, ousa alegar que ‘existe uma indústria de consumidores de má fé’, quando na verdade, o que existe é uma ‘indústria de má fé’ que opera com total liberdade. No setor de eletrodomésticos, a prática da “obsolescência programada” é uma afronta aos direitos do consumidor e ao meio ambiente. Um liquidificador perde

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“utilidade” porque empresas deixam de fornecer borrachas isolantes. Qualquer consumidor vítima do abuso da indústria sabe que está lidando com verdadeiros cartéis empresariais impunes, protegidos pelas ‘sentenças brandas’ dos juízes.

Diante do aumento da demanda e das reclamações dos consumidores verificada nos últimos anos, as empresas têm procurado evitar levar os conflitos ao Poder Judiciário e optado por chegar a acordos mediados para resolver os impasses. Para o diretor jurídico da Eletrolux, Camilo Wittica, os empresários se deram conta de que o contencioso pode trazer não só maiores custos financeiros, mas também arranhar a imagem da marca no mercado.

“As empresas estão percebendo que a mediação é mais barata e preserva a relação saudável com o consumidor”, observa Wittica, ao levantar o tema em um congresso internacional sobre arbitragem, realizado na sede da Amcham (Câmara de Comércio Americana), em São Paulo, nesta quinta-feira (29/11).

O diretor jurídico da Renault no Brasil, Joaquim Ferraz-Martins, também concorda que a mediação tem contribuído para modificar a relação entre consumidor e empresa. Para ele, esse momento de interação é importante pois permite que a empresa dê bons argumentos — quando há — para justificar as discordâncias. “O que os consumidores querem é ter uma boa explicação”, observa.

A causa principal desse aumento dos conflitos entre consumidor-empresa tem relação com a expansão e popularização dos direitos do consumidor, afirmam os diretores jurídicos.

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As pessoas estão se dando conta de seus direitos como consumidores e trocando informações via internet com outros clientes que também encontram problemas semelhantes.

“Com essa troca possibilitada pelas redes sociais, o poder de demanda dos consumidores frente às grandes empresas aumenta”, observa Ferraz-Martins. “As pessoas estão ficando mais consciente de seus direitos. Com isso, as carteiras de relação de consumo das empresas crescem exponencialmente”, concorda Wittica.

Quem faz a ponte entre os clientes e a marca são geralmente os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). São estes centros os responsáveis por ouvir as reclamações dos consumidores — antes de qualquer ação judicial ser proposta ou que seja tomada alguma iniciativa por parte do Procon.

“O departamento jurídico entra quando a ação já foi encaminhada à Justiça”, afirma Ferraz-Martins, relatando a sua experiência na Renault. No entanto, ele ressalva que há também muitas consultas dos SACs pedindo orientação e pareceres aos departamentos jurídicos. “Eles nos perguntam: ‘nessas condições, o cliente tem razão ou não?’. Então, damos a nossa opinião”, conta o diretor.

Litigantes profissionais

Embora destaquem a importância da mediação, ambos os diretores jurídicos ressalvam que também crescem o número de litigantes de má-fé. “O litigante profissional é aquele para quem não adianta dar boas explicações. Ele se aproveita de alguma brecha para tentar ganhar dinheiro”, explica Ferraz-Martins.

“Existe uma indústria em torno disso”, concorda Wittica. Para ele, alguns consumidores de má-fé forjam e criam fatos para poderem aproveitar-se deles. O diretor jurídico da Eletrolux relata casos de pessoas que torcem para que o produto não seja entregue na data combinada, para poderem ingressar com uma ação judicial. “Às vezes, dão o endereço errado para dificultar a entrega”, acrescenta. “Ou então, o sujeito compra um produto 110 volts e liga no 220. O produto queima e depois ele troca a voltagem”, exemplifica.

“Mas eu diria que a maioria dos casos são pessoas sérias que têm reclamações verdadeiras”, ressalva Wittica.

Felipe Amorim

Fonte: Última Instância 29/11/2012